Alka Forsikring

Alka Forsikring


Alka har fået et helt nyt kontaktcenter, som imødekommer kundernes foretrukne valg af kontaktform og integrerer al kundekommunikation i et samlet system med høj stabilitet. Det giver medarbejderne et effektivt overblik over kundekontakten og sagsbehandlingen, samtidig med at kunderne oplever en bedre service


  • Udfordringer

    • Svært at udvikle kontaktcenter 
    • Ufleksibel i forhold til ændrede krav fra forretningen
    • Nye tendenser i kundernes valg af kontakt
    • Kontakformer i forskellige systemer uden mulighed for krydsreference og integration
  • Løsning

    • Kontaktcenter fra Avaya klædt på til både nutidige og fremtidige behov
    • Fælles platform som samler de forskellige kontaktformer
    • Kontaktcenter med integration af chat og sociale medier
    • Core-telefoni på meget stabil platform
  • Værdi

    • Nemt at efterkomme forretningens nye krav 
    • Meget stabilt og driftssikkert system 
    • Bedre service og kundeoplevelse 
    • Større overblik og effektiv kundeindsigt for medarbejderne
    • Stor grad af fleksibilitet i forhold til fremtidige behov

Lis Lindeneg

It-chef, Alka Forsikring

"Med vores nye kontaktcenter har vi fået skabt den nødvendige stabilitet i systemerne, og vi kan nu bruge vores mange kundeinformationer på et helt andet niveau end tidligere, hvilket gør os langt mere proaktive i kommunikationen med kunderne. Vi har samtidig fået god sparring med Axcess i hele processen, så vi er klædt godt på til fremtidens muligheder og udfordringer."


Alka forsikring

Alka forsikring


Alka er et moderne forsikringsselskab, der sætter service og enkelhed i højsædet. Alkas idegrundlag er at tilbyde medlemmer af LO-fagbevægelsen og danskere i almindelighed gode forsikringer til rimelige priser. Hos Alka er kunden i centrum gennem hurtig og personlig kundebetjening, og eventuelle overskud bruges til at holde priserne så lave som muligt. 


Mød teamet fra Axcess

Vores Systems Engineer Kim står bag udviklingen og implementeringen af Alkas nye kontaktcenter

Kim V. Sørensen, Systems Engineer, Collaboration & Video 

Kim har mere end 12 års erfaring med callflows og callcentre og er specialiseret i Avayas løsninger. Han arbejder primært med implementering af nye anlæg på Avaya Aura Contact Centre og opgradering af eksisterende anlæg. Derudover hjælper han virksomheder med at optimere driften gennem justeringer og ændringer i callcentret. 

Kim har øje for virksomheders behov og udfordringer og bruger derfor meget af sin tid hos kunder, hvor han vejleder om nye muligheder og løsninger, der kan styrke kundernes forretning.


Kim V. Sørensen

Samlet platform skaber stabilitet og bedre service


Med en vision om at levere forsikringer og kundeoplevelser af højeste kvalitet oplevede Alka, at deres eksisterede kontaktcenter var sakket bagud. Interne udfald i stabiliteten betød, at det ofte var nødvendigt for medarbejderne at genstarte systemerne med tidsspilde og frustration til følge. Alka ønskede desuden at integrere flere kontaktkanaler i et samlet system, som både registrerer kundernes henvendelser uanset kontaktform og giver mulighed for krydsreference af data, der kan give værdifuld indsigt i eksempelvis kundernes kontaktmønstre og øge både kvalitet, salg og service.

Løsningen blev et Avaya Aura Contact Centre 6.4, som netop kunne imødekomme ønskerne om øget stabilitet og samtidig være fleksibelt i forhold til nuværende og fremtidige behov. ”Øget stabilitet har været en central mærkesag for os, og det har vi fået med vores nye Avaya-system, som er væsentligt mere driftssikkert end det tidligere system, der ofte oplevede udfald i kvaliteten,” udtaler Lis Lindeneg, der er it-chef i Alka.

Med det nye Avaya Aura Contact Centre har Alka taget hul på integrationen af forskellige kontaktformer på en fælles platform, så man let kan se den samlede kommunikation med den enkelte kunde. Det medfører langt bedre overblik hos medarbejderen, når kommunikationen er samlet et sted, og man undgår derved at spørge efter de samme informationer igen. I stedet vil medarbejderne hurtigt kunne finde eventuel tidligere chatkorrespondance, når man sidder med kunden i røret. Det skaber hurtigere sagsbehandling og bedre kundeservice. 

”Vi kan nu være endnu mere proaktive i forhold til kundekommunikationen, hvilket er noget, som vi netop har stort fokus på i Alka, hvor vi ønsker at give vores kunder en enkel og personlig betjening på samme tid,” siger Brian Pedersen, der er kundedirektør i Alka.  

Fra dut til pling
Alka har en grundlæggende målsætning om, at man vil være tilstede der, hvor kunderne er. I dag ser man mere og mere en tendens til, at kunder i højere grad vælger telefonen fra og i stedet finder tastaturet frem, når de skal i kontakt med kundeservice. Det oplever Alka også, og særligt de sociale medier vinder frem i forhold til supportrelaterede kundehenvendelser. Alka har i mange år haft en veldefineret strategi på de sociale medier, og det har derfor været et naturligt ønske at strømline aktiviteterne på de sociale medier med resten af kontaktcentrets henvendelser, så man kunne danne sig et samlet billede og dermed tilrettelægge en målrettet indsats på tværs af kommunikationskanalerne: 

”Vi ønsker at skabe overblik over den samlede trafik på kundehenvendelser, og havde derfor brug for et system, hvor også de sociale medier integreres. For os er det afgørende, at vi imødekommer kundernes foretrukne måde at komme i kontakt med os på, og vi er derfor konstant opmærksomme på, hvordan vi kan udvikle kontaktformerne og kommunikationen med kunden,” siger Brian Pedersen.  

Med det stigende behov for skriftlige kommunikationskanaler har Alka implementeret et chatsystem, hvor man kan komme i kontakt med kundecentret på alle hverdage fra 9-16. Denne chatfunktion er også integreret i det nye kontaktcenter, så man netop kommer væk fra silodannelse mellem de forskellige kontaktformer. På den måde fordeles kundernes henvendelser automatisk i kontaktcentret, og kontakthistorikken registreres og er automatisk tilgængelig næste gang, kunder henvender sig. På sigt skal også email og Facebook fuldtintegreres i kontaktcentret fra Avaya.

Overblik og overskud 
Medarbejderne hilser også det nye integrerede system velkommen, hvor agenterne i dag kan se og styre kommunikationen på chat og telefon fra samme sted. Det giver dem et langt bedre overblik over hvem, der eksempelvis tager telefonopkald samt status på telefonkøen. Samtidig bruger man routing af emner til at dirigere kunden det rigtige sted hen første gang, så man mindsker besværet for kunden, mens arbejdsbyrden lettes hos medarbejderne. Medarbejdertilfredshed er i højsædet hos Alka, og med det nye system kan man følge kunderejsen langt bedre og identificere de områder, hvor man ikke performer tilfredsstillende, så der hurtigt kan gribes ind – til gavn for både kunder og medarbejdere.

Kontaktcentret har i dag udviklet sig til at være et omni channelcenter, der består af flere forskellige medier og kontaktflader. Derfor er det også mere naturligt at kalde det for et context centre, da det nu er indholdet, som er det centrale, og ikke selve kontaktformen, som kunden anvender. ”Når alt kommer til alt, så er kunden kernen i vores forretning, og kunderne skal føle, at vi er der, når de har brug for os. Med det nye kontaktcenter har vi fået langt større forståelse for kommunikationen på tværs af kontaktfladerne og kan imødekomme kundernes behov med både større overblik og enklere kommunikation,” slutter Lis Lindeneg.

Her er vores samarbejdspartnere