Vejen til CRM - et pitstop i Lyngby

 

Set i bakspejlet har det været en dårlig investering, at ITvirksomheden Axcess for nogle år siden investerede i et CRM-modul, som blev »skruet ind i« det eksisterende økonomisystem, Concorde. Modulet var for besværligt at bruge – og blev derfor ikke brugt.

 

Det kunne man leve med, så længe virksomheden havde en overskuelig størrelse. Men da den for alvor begyndte at vokse, begyndte alarmklokkerne at ringe hos adm. direktør Stig Abildsø.

»Vi var ved at miste overblikket, « siger han om situationen, der opstod, da antallet af medarbejdere krøb over de 35. Da blev det pludselig svært at holde styr på, præcis hvad der var gang i på salgssiden.

Axcess er leverandør af IPtelefonisystemer – primært baseret på Cisco-udstyr. Hovedkontoret ligger i Lyngby og her sidder 45 medarbejdere, og yderligere 15 sidder i afdelingen i Århus.

»Hvis alle sidder i samme hus, er det nemmere at vide, hvad folk arbejder med. Men det kan man ikke, når man sidder mange mennesker på flere adresser. Og når en ny sælger kommer ind i huset, er det også svært at overdrage viden om kunderne,« siger Abildsø.

 

Et af problemerne med det gamle CRM-modul var, at det kun bruges, når man var online. Og det er ikke smart i en virksomhed, hvor medarbejderne skal kunne arbejde hvor som helst.

Det gamle CRM-modul var heller ikke integreret med mail-systemet. Så når en sælger udsendte et tilbud pr. mail, var vedkommende derefter nødt til at gå online og åbne økonomisystemet - for derefter at taste alt ind igen og til slut lukke systemet.

 

»Og hvor tit tror du, at det sker?« spørger Stig Abildsø. Han betragtede det bl.a. som et stort problem, at ingen i virksomheden kunne se, hvilke tilbud en kunde tidligere havde fået, når vedkommende pludselig ringede for at stille uddybende spørgsmål.

 

Kundetilfredshed
Et nyt CRM-system var nødvendigt - men hvad skulle det endelige mål være?

»Vi ville først og fremmest øge kundetilfredsheden. En bivirkning skulle så være, at vi selv fik et bedre overblik,« siger han.

En intern projektgruppe fik støtte fra eksterne konsulenter og opstillede herefter en række krav til det nye CRMsystem.

Det skulle selvfølgelig kunne bruges både online og offline og indeholde kontaktinformationer på alle kunder - inklusive alle de tilbud, der var ude her og nu.

Det skulle også give et hurtigt overblik over, hvor meget den enkelte kunde allerede havde købt hos Axcess. Det skulle fortælle noget om konkurrenterne. Og så skulle det vise alle »aktiviteter « på den enkelte kunde - også når det gjaldt mail.

 

»I det gamle system var det et stort problem, at man ikke nødvendigvis kunne se, at der var sendt en mail til kunden,« siger Stig Abildsø.

For at være sikker på, at et nyt system nu også blev åbnet og brugt, skulle det baseres på en applikation, som samtlige medarbejdere anvendte hver dag.

Ikke overraskende faldt valget på Outlook. Og når den enkelte sælger loggede sig på, skulle hans brugernavn straks resultere i en hurtig oversigt over, bl.a. hvordan netop hans eller hendes tilbudsmasse så ud.

Det nye CRM-system skulle også kunne bruges til kampagner, som der blev fulgt effektivt op på alle henvendelser til Axcess’ omkring 800 kontaktpersoner hos ca. 500 kunder.

 

»Når vi i dag laver en kampagne, kan vi i dag gøre det direkte fra systemet. Vi kan f.eks. allokere en sælger til bestemte kundeemner. Og efterfølgende kan jeg se, om der bliver fulgt op - eller om vi spilder vores penge på kampagnen, « siger Stig Abildsø.

En effektiv rapportering var endnu et krav til det nye CRM-system, ligesom direktøren ville have et overblik over, hvor mange salgsmøder en sælger præsterer.

 

Som det sidste vigtige krav til et nyt CRM-system nævner Stig Abildsø integrationen. Og det var her, at han i realiteten indsnævrede feltet af mulige leverandører fra en halv snes stykker til én.

Flere kunne muligvis klare at integrere CRM-delen med det gamle Concorde-økonomisystem, som man bevarer. Men kun én leverandør kunne håndtere integrationen i forhold til IP-telefonien.

Og da Axcess nu lever af at sælge den slags til andre, ville man gerne have, at den enkelte kundes data omgående poppede op på skærmen, når en Axcess-medarbejder modtog et telefonopkald. Samtidig skulle der automatisk åbnes en slags log på den pågældende samtale, så medarbejderen let kunne indtaste sine notater og kommentarer. Efter samtalen skulle de så gemmes, så andre hurtigt kunne se, hvad der var blevet aftalt i den pågældende samtale.

 

»Vores valg af CRM-leverandør blev nok lidt lettere, fordi vi havde denne integration med IP-telefonien som en høj prioritet. Det er nemlig kun Microsoft, der har lavet et specielt modul, der kan arbejde sammen med Ciscos telefonsystemer,« forklarer Stig Abildsø.

 

Billigt sluppet
Prisen på et CRM-system afhænger typisk af brugertallet. Og i Axcess' tilfælde blev prisen »med det hele« 3- 400.000 kr.

»Men vi er nok sluppet lidt billigere, fordi vi forvejen er Microsoft-partner og har ITfolk i huset – men også fordi vi har valgt selv at lade superbrugere stå for undervisningen. Andre uden de samme muligheder skal nok regne med 5-600.000 kr.,« siger Stig Abildsø.

 

Det nye CRM-system blev taget i drift for en måned siden. Men forud gik en måneds pilotprojekt – og det er vigtigt.

»Det skal man gøre. Hver dag fandt vi nye ting, der skulle rettes til. Men efter en måned var vi klar til at lukke op for alle brugerne.«

Og hvordan ser succeskriteriet så ud? Hvordan beregner man return on investment på et CRM-system?

Hos Axcess måler man ikke gevinsten i kroner og øre.

 

»Mit mål er at løfte kundetilfredsheden, og den er svær at gøre op i kroner. Vi kan jo heller ikke regne ud, hvad vi før i tiden mistede, når en sælger f.eks. forlod virksomheden og tog noget viden med sig. Nej, vi må se mere på de bløde ting. Ud over en bedre kundetilfredshed forventer jeg at få et bedre overblik, så jeg lettere kan se fremad. Har vi f.eks. ordrer nok i pipelinen?« siger Stig Abildsø.