Solar A/S, Collaboration

Solar A/S


Nordeuropas førende sourcing- og servicevirksomhed har fået en avanceret UC-løsning, der blandt andet består af et Cisco Contact Center. Løsningen har ikke kun givet
sporbarhed, rapporteringsmuligheder, effektivitet og kundetilfredshed.
Den har også ændret forretningens syn på it-afdelingen


  • Udfordringer

    • Separat klient på hver pc og ringegrupper med kø-funktionalitet medførte tab af kundernes kald
    • Dårlig kundeservice, fordi kundens opkald ikke kunne spores og kunder oplevede, at der ikke var nogen, der tog telefonen
    • Store udgifter i forbindelse med rejseaktivitet på tværs af kontorer pga. manglende video-system
    • Store udgifter til WebEx’ Cloud-hostingservice hos Cisco pga. Solars hyppige brug af WebEx
  • Løsning

    • Cisco Communication Manager
    • Cisco Jabber - Collaboration-klient
    • Cisco Contact Center Express version 10.5 udrullet til salg og Service Desk i tre lande. Løsningen er baseret på Finesse webinterface og indeholder 3.parts moduler fra 2Ring Communications. Løsningen er suppleret med avancerede wallboards, der giver mulighed for ressource-allokering og Online Management info
    • Telepresence Video Collaboration-løsning med 29 end-points i Skandinavien og Europa
    • Cisco WebEx - videoløsning med separat in-house UCS-server i stedet for Ciscos Cloud-hostingservice
    • Aastra omstillingsbord med integration til MS Exchange kalender
  • Værdi

    • Cisco Contact Center gør det muligt at spore opkald, uanset hvor mange gange de viderestilles
    • Et rapporteringssystem, der grundet sporbarhed i kaldene giver informationer, der øger servicemedarbejdernes tilgængelighed overfor kunderne
    • Et mere effektivt arbejdende servicecenter, fordi antallet af medarbejdere kan justeres efter travlhed i de forskellige regioner
    • Mulighed for at optage samtalerne med henblik på kvalitetssikring
    • Kald til Norges omstillingsbord er blevet reduceret med 60%, fordi kaldene nu bliver besvaret ude i de korrekte servicegrupper og derfor ikke bliver sendt retur til omstillingen
    • Kæmpe økonomisk besparelse i forhold til rejseudgifter, da mange møder i forbindelse med Solars store SAP-projekt kan afholdes via Telepresence-systemet
    • ROI på blot 6 måneder ved at flytte WebEx-serveren in-house i stedet for at betale omkostningerne til Ciscos Cloud-hostingservice

Chang Thomsen

Group Networks & UC Team Manager

"Vi fik noget af en øjenåbner tilbage i september. Vi havde altid troet, at Jylland fik mange kald i forhold til Sjælland, men med kontaktcenteret blev det synliggjort, at Sjælland har været totalt underbemandet. Det kunne vi ikke se førhen.

Derudover har omstillingsbordet i Norge fået reduceret deres kald med 60% efter kontaktcenteret kom til. Nu bliver kaldende nemlig taget ude i ringegrupperne, hvor de skal tages, i stedet for at blive sendt tilbage til omstillingsbordet", siger Chang Thomsen, Group Networks & UC Team Manager i Solar A/S. 


Chang, Solar
Solar A/S

Solar A/S

Blandt Danmarks 40 største virksomheder

Solar har siden sin etablering i 1919 udviklet sig til at være en af Nordeuropas førende sourcing- og servicevirksomheder med speciale inden for el, vvs, ventilation, belysning, sikring og solceller. Solar flyttede i august 2014 koncernens hovedsæde til Vejen for dermed at samle hovedsæde og det 45.000 m2 store centrallager ét sted.

Solar-koncernen er i dag en international børsnoteret virksomhed med datterselskaber i Danmark, Norge, Sverige, Holland, Polen, Færøerne, Belgien og Østrig og betjener herigennem en stor del af det europæiske marked.

Virksomheden tæller i alt 3.000 medarbejdere, hvoraf 640 medarbejdere sidder i Danmark.


Mød konsulenten bag

Vores Systems Engineer Anders er hovedarkitekten bag Solars collaboration-løsning

Systems Engineer, Collaboration & Video, Anders Eriksen

Anders har 30 års erfaring fra it-branchen. De sidste fem år har han arbejdet som Systems Engineer i Axcess. Hans kompetencer ligger inden for alle faser af UC-løsningen - fra presale og design til implementering, test og fejlfinding.

Anders interesserer sig især for komplekse projekter med integration mellem forskellige telefoniplatforme, kontaktcentre og applikationer.


Anders Eriksen, Axcess

Når it-afdelingen bliver forretningens vigtigste sparringspartner


Solars nye kontaktcenter har ikke kun givet sporbarhed, rapporteringsmuligheder, effektivitet og kundetilfredshed. Den har også ændret forretningens syn på it-afdelingen.

Dag-til-dag levering af mere end 40.000 pakker

Solar kører på højtryk hele døgnet rundt. Kundetilfredsheden er et af de vigtigste parametre for Solars succes, og det indebærer blandt andet dag-til-dag-levering. Solars kunder kan altså være sikre på at modtage deres varer den efterfølgende dag, hvis de bestiller inden kl. 18.00.


Solar har centrallager i Danmark samt lagre i både Norge, Sverige og Holland – i alt syv lagre, hvor medarbejdere frem til kl. 01.00 hver dag knokler for at få pakket dagens mange bestillinger, inden lastbilerne fragter varerne ud til de mange destinationer over hele Europa.

Et sådan setup kræver ikke blot en stabil og sikker it-infrastruktur med et højtydende datacenter men også et integreret it-kommunikationssystem, hvor telefoni og diverse it-systemer og -applikationer arbejder sammen. Bare fra centrallageret i Danmark fragter lastbilerne ca. 40.000 pakker ud dagligt, og det betyder i sagens natur rigtig mange online bestillinger og rigtig mange kundehenvendelser til serviceafdelingen på telefon og mail.

Sporbarhed og rapporteringsmuligheder

Før Solar investerede i et Cisco Contact Center blev Call Manager-klienten installeret separat på hver maskine i servicecenteret. Det medførte, at kunder kunne opleve at ringe til dem, uden at der var nogen, der tog telefonen.

”Vi havde forsøgt at lave ringegrupper med kø-funktionalitet, men vi tabte nogle af kaldene og kunne ikke finde ud af, hvor de blev af. Vi kunne ikke spore dem hele vejen igennem, og vi vidste ikke, om det skyldtes dårlig dækning eller selve systemet”, fortæller Chang Thomsen, Group Networks & UC Team Manager hos Solar.

Ciscos kontaktcenter-system har givet Solars it-afdeling adgang til et rapporteringssystem, hvorfra de kan trække informationer, der kan hjælpe servicecenteret med at planlægge bemandingen og dermed øge afdelingens tilgængelighed overfor kunderne. It-afdelingen kan spore kaldene, uanset hvor mange gange de ryger igennem ringegrupperne eller bliver viderestillet, og de kan justere antallet af servicemedarbejdere efter hvor travlt, der er i de forskellige regioner.

”Vi fik noget af en øjenåbner tilbage i september. Vi havde altid troet, at Jylland fik mange kald i forhold til Sjælland, men med kontaktcenteret blev det synliggjort, at Sjælland har været totalt underbemandet. Det kunne vi ikke se førhen”, fortæller Chang Thomsen og fortsætter:

”Derudover har omstillingsbordet i Norge fået reduceret deres kald med 60% efter kontaktcenteret kom til. Nu bliver kaldende nemlig taget ude i ringegrupperne, hvor de skal tages, i stedet for at blive sendt tilbage til omstillingsbordet”.

It-afdelingen er flyttet ud af maskinstuen
En sidegevinst for Chang og hans kolleger i forhold til implementeringen af kontaktcenter-systemet er, at ledelsen i dag har en anden opfattelse af it-afdelingen end tidligere. It-afdelingen er flyttet ud af maskinstuen og ud til brugerne, og ledelsen ser i dag i langt højere grad it-afdelingen som leverandør af forretningsværdi frem for blot et it-system.

”Vi har været inde og diskutere processer omkring kontaktcenteret, fx hvordan skal vi agere og bemande. Vi har udfordret ledelsen i, hvordan de vil gøre det i stedet for bare at levere en teknisk løsning. På den måde bliver vi deres sparringspartnere, og det er der, at det begynder at blive sjovt for os som it-afdelingen. Alle kan i dag levere et it-system, men det er ikke alle, der kan gå ind og levere forretningsværdi”, afslutter Chang Thomsen.

Her er vores samarbejdspartnere