Kommunikation og data forenes i fælles netværk

Forestil dig, at du altid ved om dine kolleger er tilgængelige. Eller at du ikke skal spilde tid på at lægge beskeder de forkerte steder – og aldrig få en tilbagemelding. Og at du straks kan melde tilbage til kunderne, hvornår den medarbejder, de ringer for at tale med er ledig.Det er din virkelighed nu, hvis virksomheden har IP telefoni. Når telefoni og data forenes i et samlet netværk, kan de interne processer optimeres, og medarbejderne sparer tid. Samtidig skaber IP telefoni muligheden for en forbedret kundeservice, så kunderne knyttes tættere til virksomheden, og der opnås større tilfredshed.

Medarbejderne er til stede hjemmefra
Hos Dan-Ejendomme i Hellerup er en Avaya-løsning fra Axcess med til at sikre kunderne en optimal service. Avaya-centralen rummer blandt andet en Smart Call Centerløsning, der sikrer, at de specialiserede konsulenter besvarer de opkald, der vedrører deres område. Kunden stilles automatisk videre til en anden medarbejder med viden inden for området, hvis den ønskede konsulent ikke er ledig. Det er med til at sikre en høj kundetilfredshed. Samtidig betyder løsningen, at de 250 administrative medarbejdere har fået en meget lettere hverdag med stor fleksibilitet. Mobil integration gør, at medarbejderne har mulighed for at arbejde hjemme og stadig foretage og modtage opkald, som om de er på kontoret.
”Vores kommunikationspolitik er ført helt igennem, og hjemmebrugeren er med på telefonkæderne, præcist som hvis medarbejderen var på kontoret. Det fungerer meget effektivt og medarbejderne er meget begejstrede for resultatet,” fortæller Projektleder Nicholas Hansen fra Dan-Ejendomme.

Transparens og overblik hos FTZ
Når kunderne står i kø i telefonen, er det rart med et transparent telefonsystem, der sikrer en god og ensartet service – og giver mulighed for at prioritere de vigtige storkunder via Cisco Unified Contact Center Express. FTZ sælger reservedele til biler, og deres 43 afdelinger i Danmark har hver eneste dag kontakt med en lang række kunder. Deres Cisco Call Manager sikrer, at deres høje serviceniveau også kan fastholdes i ferier og ved spidsbelastninger, fordi de forskellige afdelinger betjener kunderne via det samme telefonsystem og på den måde tildeles de virtuelle ressourcer efter belastning. ”Med vores Cisco-løsning sikrer vi god service over for kunderne. Vi har mulighed for at måle på indgående kald og dermed se hvilke afdelinger, der opretholder god kundeservice, blandt andet ved hjælp af værktøjet Real Time Reporting. Samtidig betyder det også stor fleksibilitet for medarbejdere, idet vi har implementeret trådløs telefoni til eksempelvis lagermedarbejdere og styring af hvem, der er i dedikerede telefonkøer,” fortæller Lars Romsøe, CIO hos FTZ.

Coaching til bedre kundeservice
Et netværk kan rumme alle tænkelige services – blandt andet også applikationer som Voice Recording og Quality Management. For mange virksomheder er det nødvendigt at kunne optage og gemme telefonsamtaler som dokumentation. I DSB har Voice Recording været anvendt i flere år. Også Quality Management, der er et udvidet voice recording system til coaching af medarbejdere i call centre, spiller en vigtig rolle hos DSBs kundecenter. Alle medarbejdere får optaget 20 vilkårlige samtaler pr. måned, og resultatet evalueres i samarbejde med en coach og danner grundlag for en handlingsplan for den efterfølgende måned. Det betyder, at medarbejderne har fået meget større fokus på udviklingen af deres kompetencer.

”Med Quality Management kan vi optimere driften af vores kundecenter. Vi har fået fokus på at kunne styre samtalerne, og det har medvirket til en mere professionel servicering af kunderne. Og det kan måles på kundernes tilfredshed,” siger Anne-Lise Bach Sørensen, Kundecenterchef hos DSB.